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你就有得到和严美丽喝下午茶机会哟！
『民宿业主内心独白』
有人投诉民宿啦，我内心很紧张！
旅游背景
前文提到，随着民宿的蓬勃发展，民宿运营者无论是从情怀的角度出发，还是从盈利的角度出发，结果运营或者总收入来看，受到旅游业市场的很大影响。无论好的还是坏的，从2019年的旅游数据来看，打卡网红地标地，更容易成为客人选择民宿的高发地。
2019年1月统计，OTA投诉占比已超2018全年OTA投诉占比总数。旅游投诉中涉及航空和酒店的投诉较多，占有效投诉总量的85.32%。航空方面，因故航班取消退款难、退改签手续费高的问题较为突出；而酒店、民宿等住宿业方面，关于退订不退费的纠纷较多。此外，针对旅行社、景区、交通、导游等方面的投诉。其中，旅游住宿仍然是投诉的前三热点TOP，TOP。
在线旅游企业中，投诉涉及去哪儿网、携程、飞猪、同程、途牛、马蜂窝，爱彼迎等多家在线旅游OTA平台和旅游分销商平台。
0１
第一节
据《人民网旅游》通过对重庆2019年的3·15投诉平台的2834条关于OTA旅游饭店业投诉信息进行内容分析和研究，发现对OTA的投诉中，质量标准差距最为严重，其次分别为“营销沟通差距、服务交易差距和质量感知（体感）”差距较大。成因分析显示,造成服务质量差距的因素共有20多项，20多项？如何去看，如何解决。这无疑为不太懂民宿运营的老板们，感到雾里看花，一头雾水。
民宿运营者或者老板，时不时会很恐慌，为什么我们做得挺好，准备得很充分？还是会出现投诉的问题？会出现负面的情绪？会出现不够真实的谣言？其实归根基地要清晰知道评论的集中点在哪几个方面，好评还是差评？归纳所有网站的大大小小的OTA， 短租APP等，考虑从市场需求，从“我本人”住民宿，我希望怎样体验，以市场需求和反馈的声音引出导向结论和收益导向，所有的B1 to B2 to C的运行模式，最终仍以C的判断来改变和提B1的运营和销售策略。
第一“产品”角度；第二“人”的因素；第二“服务体感“的因素，从三方面对民宿的硬件，软件，运营及配套设施等提出了更高要求。
那民宿从业者，就需要先问自己，当自己身处异地，从OTA选择一处民宿的时候，你最爱做的是什么，是上车就睡觉，入住就拍照，一问三不知；还是上车前做足攻略，入住检查细节，进而还是各种评价，发布文章。就当下，后者该是80%现代人选择的旅游入住方式。所以很多民宿，对于差评和负面影响的处理，因为缺乏专业的团队，而感到茫然，无所适从，找不到更舒适的切入点。
『部分截取的重庆民宿差评』
网络截取分析，仅代表个人观点，非喜勿喷~
重庆渝中区某家民宿-点评总数45条，差评3条，OTA评分4.8，来自去哪儿网。
重庆九龙坡区某家民宿-点评总数230条，差评5条，OTA评分4.9分，来自携程。
重庆解放碑CBD民宿-点评总数1802，差评18条，OTA评分5.0分，来自去哪儿网。
第二节将针对以上筛选调查的差评，做第二步的衔接分享。
0２
第二节
那从截取的部分差评来看，决定评论和民宿OTA排名的的三个因素到底是什么？
从很多OTA来看，民宿是开放性的选择产品，那么如何让自己的形象和产品置于首页或者排名靠前，其评论基数，好评数量与好评频率，回复频率都有关系。
1. 评论基数和数量
l 每个月的评论数量，寻求好的评数优于差评数，将让更多的客户在通过评价选择的时候，更多优选你家民宿。
2. 好评频率
l 每个月的评论频率。举例：A民宿1月和4月有评论，2.3月无评论；B民宿1-4月保证稳步的评论，那么B民宿在客户选择上和排名上，也将优与A民宿，那么在网友点击选择的时候，其点击回报率（ROI）就会更高，产值也会更高。
3. 回复频率
l 无论是好评还是差评，很多平台几乎要求是24小时或者48小时内回复，回复率越高，客人对你的信任度越高，忠诚度感觉更高。无论是个性化的回复，还是笼统的客套回复，时间优势，也是对于OTA处理投诉和评论争取时间优势。
0３
第三节
精简一些在处理OTA评论的要点与技巧哟。干货请看！
第一：设置目标
民宿需要在以下几个方面设定目标：
－每周收到点评的数量；
－每周接触到的客人数量；
－相应的接待员工邀请客人进行好评。‘
第二：回复Tips
－在允许的情况下，尽可能称呼客人姓名，切勿亲爱的客人等称呼。
－在撰写的文中，尽可能多样地表达对客人点评的感谢；
－避免在回复内容中重复客人提出的问题，以免造成二次投诉；
－确认客人满意的体验点，可以不直接回复差点，并强调本民宿的其他竞争优势。发出前，检查文字描述的准确性及是否得体。
第三：邀请点评
在店内设置各种，可让客人进行点评的小物件，POP，二维码或者小卡片等提示客人给出好评，还可避免某些想给差评的客户，挽回机会，当然点评必须是真实的，有效的。
『客人办理离店时』
接待人员递上点评卡，邀请客人在OTA渠道对民宿进行好评，并提交文字和图片。
『房间欢迎卡』
可以设置在床上或者工作台，提示客人可以给予好评，如果有不满意，可以先联系接待人员，避免客人入住给予差评的机会。
『个性化操作』
控制成本的同时，人性化的操作。可赠送一些很有特色的民宿产品，增加客人给予好评的机会和忠实度。
虽然旅行客都是OTA平台带来的“一锤”买卖，但是留下的评论痕迹，却是后来人选择民宿的关键，所谓“前人栽树，后人乘凉”，大概就是这个意思吧。赢得客人好感，才能赢得平台忠实度，才能让收入利润最大化。这才是分析民宿OTA表现最核心的目的所在。
0４
终于找到你
本文提及如何管理好OTA平台，民宿的差评，而很多民宿有来自非OTA平台的声音，那又如何规避，遇到突发的差评，或者媒体化的差评如何处理。敬请关注下期精彩“民宿遇到差评和负面声音的危机管理“。世界上有那么多地方，重庆有那么多民宿
而他／她为何偏偏选择了走进你的？
本文提及如何管理好OTA平台，民宿的差评，而很多民宿有来自非OTA平台的声音，那又如何规避，遇到突发的差评，或者媒体化的差评如何处理。
敬请关注下期：民宿遇到差评和负面声音的危机管理。
复活节前，谨此预祝各位开心幸福！
个人公众号：严严严美丽
上期话题：浅谈重庆民宿普遍存在的四个运营问题！
